SÜREÇLER NASIL OLUŞTURULUR VE YÖNETİLİR?

Geçen haftaki yazımızda süreç yönetiminin ne olduğunu ve işletmelere sağlayacağı faydaları konuşmuştuk. Bu hafta ise süreçleri nasıl oluşturacağımızı ve yöneteceğimizi konuşacağız.

Süreç yönetiminde ana amaç işlerin kesintiye uğramadan başından sonuna kadar kaliteli ve verimli bir şekilde bitirilmesidir. İşinizin durduğu veya kalitesinin düştüğü tüm noktaları bu gözle inceleyerek süreçlerinizi yeniden tasarlayabilirsiniz.

Süreçler Nasıl Oluşturulur?

Organizasyon şemasına göre hiyerarşik bir düzende yapılanmış bölümlerde çalışanların, diğer bölümlerde çalışan kişilerle birlikte yapması gereken işler vardır. Örneğin müşteriye fiyat teklifi vermek için Pazarlama, Satın Alma, Planlama, Lojistik bölümlerinden kişiler birlikte çalışırlar. Müşteriden talebi alan Pazarlama bölümü, istenen ürün/hizmete teklif verebilmek için Satın Alma bölümünden malzeme maliyetlerini, Planlama bölümünden teslimat tarihini, Lojistik biriminden sevkiyat şartlarını ister. Bu verilerin en kısa zamanda bir araya getirilerek teklifin hazırlanması ve müşteriye iletilmesi gerekir. Teklif Verme Süreci olarak adlandırılan bu süreçte çalışan kişiler ilgili bilgileri bekletmeden vermekle sorumludur. Süreç müşteri talebi ile başlar, teklifin müşteriye gönderilmesi ile son bulur. Bir başka deyişle sürecin girdisi müşteri talebi, çıktısı ise tekliftir. Girdi ve çıktı arasında yer alan işlemler dizisi iş akış diyagramları aracılığı ile tarif edilir.

İşletmelerde benzer şekilde başka hangi çıktılar oluşturulmaktadır? Bu çıktıların oluşturulmaya başlanması için ilk adım nedir? Hangi talep, kimden gelir? Bu sorulara verilen cevaplar o işletmede hangi süreçlerin olduğunu gösterir. Süreç Yönetimine başlamadan önce tüm süreçlerin adlandırılması gerekir. İşte birkaç örnek:

·        Satın Alma Süreci

·        Kalite Kontrol Süreci

·        Sevkiyat süreci

·        Planlama Süreci

·        Üretim Süreci

·        Faturalandırma Süreci

Bu ve benzeri süreçlerin birbirleri ile ilişkisi de tarif edilmelidir. Bir sürecin çıktısı, diğer bir sürecin girdisini oluşturabilir. Sürecin çıktısını kullanan taraf müşteridir.  Her sürecin bir müşterisi vardır ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin zamanında karşılanması gerekir. İç müşteriler, işletme içindeki bir bölüm ya da sürecin çıktılarını girdi olarak kullanan kişi veya bölümlerdir. Dış müşteriler ise, işletmenin sunduğu mal veya hizmetleri alan fakat işletmenin parçası olmayan kişi ya da kurumlardır.

Her sürecin bir sorumlusu olur. Sorumlu kişi; sürecin ilgili girdileri aldığından, gerekli çıktıları kaliteli bir şekilde zamanında oluşturduğundan ve süreç içinde çalışan kişilerden süreç boyunca sorumludur.

Bir kişi aynı anda birden fazla sürece hizmet edebilir. Önemli olan hangi süreçte ne kadar çalışacağının önceden belirlenmesi ve zaman planının oluşturulmasıdır.

Süreçlerin Yönetilmesi

Süreçler oluşturulduktan sonra performansını ölçmek için göstergeler belirlenmelidir. Yürütülen faaliyetlerin sonuçları ölçülmeli, izlenmeli ve değerlendirilmelidir. Sürecin verimliliği; belirlenen girdiler kullanılarak zaman, para, kalite açısından ne düzeyde çıktıya ulaşıldığı ile ölçülür. Süreç ne kadar zamanda tamamlanmıştır? Çıktılar müşterinin isteği ile uyumlu mudur? Kaynaklar etkin şekilde kullanılmış mıdır? Planlanan maliyetler aşılmış mıdır? Bu soruların cevapları sürecin verimliliği gösterir.

Bazı süreç performans göstergelerine örnekler:

Müşteri Şikayetleri İzleme Süreci için:

·        Şikayet çözümleme süresi

·        Tekrar eden şikayet sayısı

Satın Alma Süreci için:

·        Zamanında temin edilen malzeme oranı

·        İade oranı

Süreçler sürekli izlenmeli ve geliştirilmelidir. Çünkü:

·        Müşteri istekleri değişir,

·        Rakipler daha iyi yapmaya başlar,

·        Yeni teknolojik imkanlar çıkar,

·        Her şeyin her zaman daha iyi yapılması mümkündür.

Deming’in PUKÖ döngüsüne göre süreçler sırasıyla Planlanmalı, Uygulamaya konulmalı, Kontrol edilmeli ve gerekli Önlemler alınmalıdır. Uygun olmayan durumlar için süreçler yeniden tasarlanabilir ve uygulamaya konabilir.

Doğru ve hızlı karar vermenin birinci şartı doğru bilgiye zamanında erişmektir. Bilgi ve veriler yeteri kadar doğru, güvenilir, güncel ve ulaşılabilir olmalıdır. Süreçlerle ilgili yapılan değerlendirme sonuçları işletmenin hangi alanlarda güçlü olduğunu, hangi alanlarda gelişime açık olduğunu gösterecektir. Bu sayede alınan kararlar da sonuçlara olumlu etki etmeye başlayacaktır.

Bereketli ve bol kazançlı günleriniz olsun.

 Gülfidan Bereket

ActionCOACH – İşletme Koçu