Bu hafta satış konusunda bir miktar daha yoğunlaşalım.

Belki şimdiye dek binlerce kez itiraz duymuş olabilirim. Satışta itiraz olmazsa olmazdır. Hatta duymadığınız bir satış görüşmesinde siz müşteriye itirazı ortaya çıkaran çanak sorular sormalısınız. Buna anlaşma sorusu deriz. İşte o sebeptendir ki anlaşma sorusunun olmadığı bir görüşme çöptür, itiraz gizli kalır. Satış gerçekleşmez.

Asıl konu bunları duymuş olmak değil, bunları nasıl fırsata dönüştürdüğümüzdür.

İtirazları fırsata dönüştürememe nedenleri

 ·     Müşteri ile uyumlanamamak. Müşteri ile ilk girizgahı yapmak gerçekten önemlidir. Satış tekniklerinde ‘giriş’ ad verilen bölümdür bu. Bu bölümde müşterinin davranış profilini anlayamazsanız bir türlü uyumlanamazsınız. Bunun için DISC ile iletişim eğitimini almanızı öneriyorum. Bu iyi bir satışçı olmak için çok önemli bir konu.

·     İtirazı şahsa algılamak. Çoğu zaman ürün/ hizmetleri öylesine sahipleniriz ki müşterinin söylediği her olumsuz cümle sanki bize geliyor gibi algılarız. Bu da satışçı olarak bizi yanlış ve taraflı olmaya iter. Müşterinin aslında ne dediğini duymaktan bizi alıkoyar.

·     Doğru ihtiyacı belirleyememek. Orada neden var satışçı? Karşı tarafın satın almasına yardımcı olabilmek için. Peki bunu nasıl yapabilir? Müşterinin ihtiyacını anlayarak. Bunun için de açık uçlu sorular sorabilmek gerekiyor. Bu sorular Cüneyt Özdemir’in 5N, 1K’sı tadında ne, neden, nasıl, nereden, kim kelimelerini içeren karşı tarafın 2 seçenekten öteye gideceği, derinleşeceği sorular olmalıdır. Bu sorular yok ise, ihtiyaç belirlenemeden konu kapanır.

·     Ürün & hizmetin özelliklerinin tam olarak aktarılamaması. Müşteri duvarda bir delik satın almak ister, matkap değil. Müşteriniz sizden yarattığınız faydayı duymak ister. Satın aldığında ne gibi avantajları olacağını bilmek ister. Bunların hiçbirinin anlatılmadığı yüzeysel müşteri ziyaretleri olası fırsatları da maalesef içermez.

·     Satışçının iyi hazırlık yapmaması. Müşteri ziyaretleri o gün kurgulanan, yapılan bir aktivite olur ise çoğu ziyaret boş çıkacaktır. Satışçının en önemli özelliği ziyaret planını önceden yapabilmesidir. Bu sayede attığının çoğunu vurabilir satışçılar. Sanıldığı gibi ağzı laf yapmak değil, müşteriye önceden hazırlık yapmaktır satış.

·     İyi bir itiraz yönetim sisteminin olmayışı. Çoğu satışçı itiraz duymaktan hoşlanmıyor. Sebebi, bu itirazları nasıl yöneteceğine dair bir metodunun olmaması.

İyi bir itiraz yönetimi nasıl olmalı?

Fizyoloji olarak 2 kulak 1 ağız yaratılmışız. Yani 2 defa dinle, 1 defa konuş. Bu durumda itirazı öncelikle duymamız, iyi dinlememiz esastır.

Dinledikten sonra anladığımızı karşı tarafa ifade etmeliyiz.

Yani bu ürünün fiyatının piyasaya göre yüksek olduğunu düşünüyorsunuz, sizi doğru mu anlıyorum? Şeklinde bir soru ile karşı tarafı anladığımızı teyit edebiliriz.

Bu arada fiyat çoğu zaman gizli itirazdır. Muhtemelen ürününüzün faydalarını tam olarak aktaramamışsınızdır, rölatif olarak değmeyeceğini düşündürttüğünüz için müşteri size ürün pahalı der ve daha fazla fayda duymak için sizden yardım ister, itiraz ederek.

Diyelim ki müşteriniz size evet dedi, bu durumda araştırmakla yola devam edelim, direk cevabı yapıştırmaktansa. Direk cevap vermek ki itiraza etki tepki olarak çoğu satışçının yaptığı bir yanlıştır, karşı tarafa savunma gibi gelir ve konu orada kapanır, satış gerçekleşmez.

Araştırmak da yine 5N, 1K açık uçlu sorular ile mümkündür. Piyasada hangi ürünlerle kıyaslama yapıyorsunuz? Bizi hangi özelliklerimizle kaydettiniz? Bahsettiğiniz ucuz ürünlerle hangi deneyimleri yaşadınız? Bu sayede aslında müşterinin gerçek ihtiyacını ya da kafasına takılan konuyu çıkarma ve endişeleri giderme şansımız olur.

Ve cevapla kısmında profesyonel, ürünlerinizin özellik ve müşteriye faydasını aktarabilme fırsatını da yakalarız.

Size önerim, şimdiye dek ekibinize gelen itirazları gruplayarak birkaç konuya indirmeniz. Ve her birinde DAAC (dinle, anla, araştır, cevapla) yöntemini kurgulamanız. Bu yazıp çizmeniz demek oluyor. İtiraz yönetimini birlikte derinlemesine çalışmak için bize başvurabilirsiniz.

Çoğu satışçı satmak üzere ziyaret yapar, çoğu da itirazları karşılayamadığı için satış yapamaz.

Neden siz bu grubun dışına çıkmayasınız?

Satışa dönüştürme oranlarınızı birlikte artırabiliriz. İtiraz sizin için bir bayram olabilir.

Hepinize sizi mutlu eden, karlı çalışmalar dilerim.