Müşterimizin Gizli İtirazını Nasıl Anlarız?
Peki, bu cümleyi duyan satış profesyonelinin verdiği ne tür tepkiler olur?
Editor
0
Bugüne kadar yaptığınız müşteri veya potansiyel müşteri görüşmelerinde hiç “itirazım var” diyen biriyle karşılaştınız mı? Peki “ben biraz düşüneyim” veya “değerlendirip sizi arayalım” ifadesiyle bitirilen müşteri görüşmeleriniz oldu mu? Hangi ifade daha tanıdık geliyor? Tahmin ediyorum ki “biraz düşünelim” cümlesini daha sık duyuyoruz.
Peki, bu cümleyi duyan satış profesyonelinin verdiği ne tür tepkiler olur?
- Kimi hayal kırıklığına uğrar ve cesareti kırılır.
- Kimi ısrar eder, anlatmaya devam eder ve ikna etmeye çalışır.
- Kimi ise görüşmeyi bitirir ve potansiyel müşteriye düşünmesi için zaman tanır.
Ne dersiniz, hangisi doğru aksiyondur?
Öncelikle ne yanlıştır ile başlayacak olursak, müşteriyi düşünmeye bırakmak, olası satış fırsatını masada bırakmakla denktir diyebiliriz. Neden mi? Alman psikolog tarafından yapılan araştırma sonuçlarına göre aşağıdaki grafikten inceleyebileceğiniz üzere, bir saatin sonunda bilginin yaklaşık %50si, 1 gün sonra yaklaşık %70i ve 1 hafta sonra ise yaklaşık %80i unutuluyor, hatırlanmıyor.
Bu demek oluyor ki müşteri görüşmesinde aktarılan bilgilerin bir gün sonra sadece %30u kalıyor ve ayrıca müşterinin gündemindeki onlarca maddenin arasında bizim ürün veya hizmetimizle ilgili düşünüleceği söylenen konudan eser kalmıyor.
O halde ne yapmalı?
Düşünmek istediğini söyleyen müşterimizin bu ifadesinin altında yatan temel sebebin, yani gizli itirazının, satış görüşmesi bitmeden adını koymayı hedeflemeyiz. Sebebin ne olduğuna göre de aksiyonumuzu belirleyebiliriz. İşte bu noktada satış profesyonelinin kullanacağı sorular oldukça önemli. Örneğin şu tür bir soru faydalı olabilir “Tecrübeme göre, ifadenizin iki sebebi olabilir. Biri, ürün veya hizmetimiz ilginizi çekmedi ya da ilginizi çekti ancak emin değilsiniz. Hangisi olduğunu sorabilir miyim?”
Şayet müşteri adayımız ürün veya hizmetimizin ilgisini çekmediğini söylerse, bu durumda beklentiye girmeden ve gereksiz vakit harcamadan süreci noktalayabilirsiniz. Tabi bu tür bir durumda, hedef kitle belirleme kriterlerimizi ve pazarlama aktivitemizi mutlaka gözden geçirmeliyiz.
Müşteri adayımız, ilgilendiğini ancak emin olmadığını ifade ederse, bu kez emin olmadığı konuyu netleştirmek için yine uygun sorular yöneltebiliriz. Genellikle adı konulmaya çalışılan itiraz konuları ihtiyaca uygunluk, özelliklerin yetersizliği ve finans başlıklarından biri olarak karşımıza çıkar.
İhtiyaca uygunluk sorusundan olumlu geribildirim alındığında bu kez özellikleri veya fonksiyonel olup olmadığına ilişkin müşteri görüşü alınır. Diyelim ki her ikisi de olumlu bulundu. Bu durumda emin olamadığınız “finans mı” denilebilir. Finans kelimesini özellikle seçiyoruz zira bunun yerine fiyat kelimesinin kullanılmasıyla sürecin fiyat tartışmasına dönüşmesini istemiyoruz. Finans konusunda farklı ödeme seçenekleriyle müşteri adayımızın finanse edebileceği seçenek üzerinde konuşabiliyoruz. Bu noktadan sonra artık görüşmedeki gizli itirazı netleştirmiş ve olası çözüm önerilerini tam da olması gereken zamanda masaya koymuş oluyoruz.
Satış sadece bir görüşmeden ibaret mi?
Elbette satış görüşmesi etkili bir satış sürecinin adımlarından sadece biri. Araştırmalara göre bir müşteri adayının bizden satın almasına giden satış süreci hedef kitlemiz küçük işletmelerse minimum 5, orta ölçekli işletmelerse 8 ve daha büyük ölçekli işletmeler ise en az 12 adımdan oluşuyor. Hep denir ya, satış her ne satıyor olursanız olun aslında duygusaldır. Müşteri adayının hitap etmemiz ve karşılanması beklenen bir duygusal motivasyonu mutlaka vardır. Satın alma kararları %80 duygu ve sadece %20 mantık ile alınır. Bu durumda hedef kitlemizin temel motivasyonunu (riski azaltmak, tasarruf sağlamak, verimliliği artırmak, itibarı artırmak, sağlık, eğlence, güvenlik vb) belirlemek ve ona uygun “değer önermesi” ile uygun müşteri adaylarına ulaşmak da satış başarısını belirleyen konuların başında geliyor.
Görüldüğü üzere başarılı bir satış süreci için anlatacak çok şey var. Bu yazının başlığına sadık kalarak burada noktalayalım. Bir çoğumuz için itiraz duymak ya da hayır yanıtı almak son derece rahatsız edici olduğundan, gizli itirazların üzerine gitmeyip, süreci o noktaya taşıyana kadarki emeğimizi de heba edebiliyoruz. Oysaki müşteri adayımızdan itiraz duymak aslında ilgilendiğine, daha fazla bilmek ve öğrenmeye ihtiyaç duyduğuna işaret olabilir ve biz bu fırsatı ıskalıyor olabiliriz. Gelin itirazlara bu yaklaşımla bakalım ve müşterilerimizin satın almasına yardım etmeyi merkezine alan bir satış süreci uygulamaya koyalım.
Dünyaca ünlü satış profesyoneli Jeffry Gitomer'e ait ve satışın psikolojisini harika bir şekilde özetleyen şu cümle ile bitirelim “İnsanlar kendilerine bir şey satılmasından nefret ederler, ancak kendileri satın almaya bayılırlar.”
Sevgiyle kalın
Belma Öztürk Gürsoy
