Patiswiss Çikolata'larının CEO'sunun ürün ile ilgili şikayette bulunan bir müşteriye verdiği "atarlı" cevabı eminim herkes biliyor.

Aslında olay kriz bile değildi. Gıda kategorisinde karşımıza çıkabilecek muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklı bir sorundu.. Yapılması gereken tüketicinin sezenişine "onunla ilgilenildiğini", üründe meydana gelen soruna sahip çıkıldığını gösteren bir iletişim kurmaktı.. Hadi onu yapamıyorsun diyelim; o zaman sttatejik sessizlik bile daha iyi sonuç verebilirdi..

Ama ne oldu! markanın bir çalışanı değil en tepe yöneticisi, şikayette bulunan tüketici ile atarlı, ünlemli ve posta koyan mesajlaşmayı tercih etti. Ve sevgili Murat Göllü "krizi CEO çıkarırsa kim yönetecek" diye eğitimlerde tartışmaya açtığımız başlık gerçek oldu.

Bir şirketin CEO'su böylesi bir mesajı tüketiciye yazamaz, yazmamalı, yazmaması gerektiğini bilmeli. Bir DM'in herkesle paylaşılması bir saniyelik ekran fotoğrafına bakar. İç yazışmalarda bile bir sızıntı durumunun nasıl krizlere neden olduğuna dair onlarca örnek varken bu hata kabul edilemez.

Tüketici şikayetini Linkedin'de paylaşır,. Bu, markanın kontrol edebileceği birşey değildir. Markanın kontrol edebileceği, bu şikayetlere nasıl cevap verdiğidir, üslubudur, olayı nasıl ele alacağıdır.

Sorun, üretim bandı kaynaklı da olabilir marketin saklama koşullarına tam uymaması kaynakklı da.. Sizin genel sisteminizde patern haline gelen bir sorun yoksa tüketici şikayeti marka için aslında bir gelişim alanı fırsatı sunar.. Patalojik sorun haline gelmeden sorunu görmeniz, çözüm yollarını üretmeniz ve doğru iletişimle gönül alıp o tüketiciyi "sadık" haline getirmeniz için herşey nasıl tepki vereceğiniz ile ilgilidir.

Ve o noktada 3 yol vardır. İlki görmezden gelmek ve konular gündeminde yok olmasını beklemek (stratejik sessizlik stratejisi), ikincisi olaya proaktif müdahil olmak, sorunun nedenini araştırma, başka bir müşteri böyle madur olmasın ve kriz çıkmasın diye soruna kalıcı çözüm arayıp gerekli iletişimi kurmak (düzeltici eylem stratejisi), ve üçüncüsü yok sayma stratelerine başvurmak.. 
Bunun en ünlüsü de "saldırı/sindirmedir". Tıplı CEO'nun yaptığı yani. Sorun olduğunu söyleyen paydaşa saldırmak ve üzerine avukatlarla tehdit edip susmasını sağlamaya çalışmak.

En hatalı yola başvurmuş CEO ve bu olayda temel dersler var: 
- Vegas'ta olanın bile Vegas'ta kalmadığı bir çağda her cevabınızın yayılımı mümkündür ve bunun bir bedeli vardır. O bedeli ödemek istemiyorsanız basitçe olayı kabul edip özür dilemek ve bir daha olmaması için çözüm aramak elinizdeki en kolay ve etkili yoldur.
- Tüketiciye saldırmak seçenek değildir.
- Markalar CEO'ların ego tatmin alanı değildir bazen markayı onlardan da korumak gerekir.
- Sorunu sahiplenmek sizi suçlu yapmaz aksine herşeyi daha kolay çözer. Sorunu sahiplenmekten korkmamak gerekir.
- Krize temel cevap stratejinin görünen yüzü çok zorunlu durumlar hariç avukat/dava tehditi olmamalıdır. 
Bu 4 kuralı birden ihlal edince işte başınıza bunlar gelir!