Tüm Paydaşlara Karşı Etik Olmanın Gücü
JetBlue ve Southwest Airlines kriz yönetimiyle gündemde.
Editor
Dünyadaki Gerçek Hikayeleri Paylaşmaya Başlıyoruz!
2007 Sevgililer Günü'nde, John F. Kennedy Uluslararası Havalimanı'nda, JetBlue Havayolları, koşulların hızla iyileşeceğini umarak, bir kar fırtınası sirasinda, kapıdan piste dokuz uçak gönderdi - ama istedikleri böyle olamadı. Hava problemi devam etti.
Yanlış adım, uçakların içinde hoşnutsuz yolcularla birlikte beş saatten fazla asfaltta oturmasına neden oldu. Mesele oradan çığ gibi büyüdü.
JetBlue çalışanları gecikmelerle başa çıkmak için fazla mesai yapmak zorunda kaldığından, çok azı yaklaşan kalkışları idare etmek için yeterli izin verilen uçuş süresine sahipti. JetBlue'nun beş gün içinde 1.096 uçuşu iptal etmekten başka seçeneği kalmadı.
CEO David Neeleman, müşterilere bir özür mektubu yazarak ve havayolunun hala uyduğu bir "müşteri hakları bildirgesi" hazırlayarak yanıt verdi. Belge, müşterilerin uçuşlarla ilgili bilgi alma haklarının yanı sıra gecikme veya iptal durumunda bunların nasıl tazmin edileceğini de özetledi.
Neeleman ayrıca, hava durumunu suçlamak yerine olayın tüm sorumluluğunu üstlenerek halka açık bir özür turuna çıktı.
Bu yanıt, benzer şekilde ancak liderlerden daha az hesap verebilirlikle sonuçlanan 2022 Southwest Airlines olayıyla çelişiyor. Başlangıçta kötü hava koşullarından kaynaklanan ve daha sonra Southwest'in modası geçmiş rezervasyon sistemleriyle daha da kötüleşen 16.700 iptal edilen uçuş, 21-31 Aralık tarihleri arasında binlerce kişiyi mahsur bıraktı.
Neeleman'ın özür dilemesinin ve müşteri haklarına yaptığı vurgunun aksine, Southwest CEO'su Bob Jordan savunmacı bir duruş sergiledi ve bir videoda "rekor acı soğuğun" tüm havayolları üzerindeki etkisini ve Southwest'in sorunu çözmek için elinden gelen her şeyi yaptığını açıkladı. Bu noktalar doğru olsa da, yanıt saygı duyulduğunu ve anlaşıldığını hissetmek isteyen müşteriler tarafından pek iyi karşılanmadı.
Sonuç
JetBlue direkt rakibi olan Southwest Havayollarını çok zor duruma getirdi. Southwest CEO su da hava ile ilgili sözlerine devam etti. Southwest senelerdir dünyada yolcuların en çok sevdiği bir şirketti. Aynı zamanda çok etkin çalışan ve şirketlerine çok güvenen hiçbir şekilde sirketi bırakmıyan ve dolayısıyla da müşterilere olan etkin iletişimleri şirketi çok uzun zaman en iyisi yaptı. Güçlüydü yolcu kapasitesi çok yüksekti ve kurucusu ise senelerce yolcularına ve çalışanlarına odaklandı ve onlara nekadar önem verdiğini defalarca kanıtladı….AMA…lider değişince herşey alt üst oldu….Halen de düzelemedi…
Üst düzey yöneticilerin etik olmasının gücü bir kere daha kanıtlandı. Paydaşlara reaksiyoner müdaafaya geçmenin yıkıcı bir şey olabileceği ispatlandı. Paydaşların güvenini kaybetmek şirketin kendisine yapacağı en kötü harekettir. Güven çok değerlidir, kazanmak uzun sürer, ama güveni tekrar inşa etmek çok uzun ve maliyetlidir!
Fayetteville, Kuzey Karolina, Birleşik Devletle
