Müşteri Memnuniyetinde Olumlu Geri Bildirimin Önemi
Olumlu müşteri deneyimlerini paylaşmanın önemi gündemde. Hizmet kalitesiyle öne çıkan çalışanları takdir etmek neden bu kadar kritik?
Editor
TÜRKİYE GÜNLÜĞÜ / EKONOMİ
Olumsuz müşteri deneyimlerimizi paylaşmakta oldukça hızlıyız. Bir hata yaşandığında, hizmet eksik verildiğinde ya da beklediğimiz ilgiyi göremediğimizde hemen şikâyetimizi dile getiriyor, sosyal medyada paylaşıyor veya ilgili birimlere geri bildirimde bulunuyoruz.
Peki, ya tam tersi olduğunda? Aldığımız hizmetten memnun kaldığımızda, özellikle de bir çalışanın tavrı, iletişimi ve yaklaşımı bizi olumlu yönde etkilediğinde ne yapıyoruz?
İşte tam da bu noktada, olumlu geri bildirimin ne kadar değerli olduğunu unutmamamız gerekiyor. Çünkü her çalışan, bulunduğu şirketin bir marka temsilcisi.
Bir işletmenin sunduğu ürün veya hizmet kadar, çalışanlarının tutumu da müşteri algısını doğrudan etkiliyor. Ses tonu, beden dili, sorun çözme becerisi, samimiyeti ve profesyonelliği, müşteri deneyiminin en kritik unsurlarından biri haline geliyor.
Bir çalışanın sizi güler yüzle karşılaması, sorununuzu sabırla dinlemesi, ekstra çaba sarf etmesi ya da sadece işini sevgiyle yaptığını hissettirmesi… Tüm bunlar, aslında o işletmeye dair algımızı belirleyen önemli detaylardır. İşte bu yüzden, şikâyetler kadar, teşekkürleri de paylaşmak çok kıymetli.
Örneğin, bir restoran çalışanının özeni, bir bankadaki müşteri temsilcisinin çözüm odaklı yaklaşımı veya bir mağazadaki satış danışmanının samimi ilgisi sizi etkilediyse, bunu daha fazla dile getirin. Özellikle ilgili çalışana; "Teşekkür ederim, hizmetinizden çok memnun kaldım." cümlesini söylemek bile, bir çalışanın gününü güzelleştirmeye ve motivasyonunu artırmaya yeter.
"Peki, sizin unutamadığınız olumlu bir müşteri deneyiminiz var mı? Hizmet kalitesiyle sizi etkileyen, yaklaşımıyla fark yaratan bir çalışanı takdir etmek ister misiniz?
Nihan Sevim
Nova HR Kurucusu | İnsan Kaynakları & Değişim Yönetimi Yöneticisi |
