Kriz literatüründe bir "peegate" (idrar) krizimiz eksikti sonunda o da oldu!
Geçen hafta artık konuyu en üst yöneticinin ağzından açıklama yayınladılar
Editor
Kriz literatüründe bir "peegate" (idrar) krizimiz eksikti sonunda o da oldu!
Şimdi biz bir havayolu şirketi için oturup olası kriz senaryoları yazıyor olsaydık;
"- "uzun bir uçuş sırasında bir yolcu bir başka yolcunun üzerine idrarını yapacak
- kabin ekibi konuya gereği gibi müdahale edemeyecek
- üzerine idrar yapılan yolcunun koltuk değiştirme talebi gereği gibi yerine getirilmeyecek
- kabin ekibi, üzerine idrar yapılan yolcunun rızası olmadan idrar yapan yolcu ile onu uçak içinde bir araya getirip orta yolu bulmaya çalışarak o yolcuya istemediği bir iletişim ortamı yaratıp duygularını tekrar incitecek
-olayı yaşayan yolcu tüm süreç boyunca kendisi ile doğru düzgün ilgilenilmediğini sonrasındaki iletişim çabasının da sonuçsuz kaldığını ifade eden açıklamalar yapacak
- havayolu, uçaktaki asi davranışları zamanında bildirmekle ilgili havayolu kurallarını çiğneyip olayı zamanında bildirmeyecek
- yine idrar yapan yolcuya olması beklenenden daha kısa süre o havayolu ile uçmama cezası verecek
- olayın yaşandığı ülkenin sivil havacılık yönetimi bir bildiri yayınlayarak "havayolunun olayı zamanında kendilerine bildirmediği ve asi bir yolcuyu taşıma kurallarına uymadıklarını söyleyerek" eleştirilerde bulunacak
- havayolu, olay 26 Kasım 2022'de yaşanıp basına ve sosyal medyaya sızdıktan günlerrr sonra Ocak ayının başında bir açıklama yayınlayarak iletişim kurmaya lütfedecek ve bir açıklamanın bu kadar zaman alması da ayrı bir sorun kümesi oluşturacak
-ve marka itibarı tüm bunlardan hasar alacak, eleştiri oklarının hedefi olunacaki marka alay konusu olacak" diye bir senaryo yazar mıydık sizce?
Muhtemelen hayır, yazmazdık!
Ama tüm bunlar oldu ve Air India "peegate" skandalı ve ortaya çıkan karmaşa ile uğraşıyor.
Geçen hafta artık konuyu en üst yöneticinin ağzından açıklama yayınladılar ve: “Air India'nın tepkisi çok daha hızlı olmalıydı. Bu durumu olması gerektiği gibi ele almakta yetersiz kaldık. 26 Kasım 2022'de Air India AI102 uçuşunda meydana gelen olay, ben ve Air India'daki meslektaşlarım için kişisel bir ıstırap konusu oldu." dediler.
Böylesi olaylarda uzun sessizlik artık kabul edilebilir bir durum değil, bunun gibi bir krize dönüşme potansiyeline sahip herhangi bir sorun için yanıt verme hızı önemlidir.
Ve bu olay bize bir kere daha gösterdi ki markaların müşteri şikayetlerini ve sorunlu durumları ele almada çok daha dikkatli olması gerekiyor. Kabin ekibinin iki yolcuyu bir araya getirmek gibi "kafalarına göre" bir uygulamaya yönelmeleri bile bir sorunu ele almak konusundaki eğitim ve genel çerçeve eksikliğini gösteriyor.
Bir yolcunun diğerinin üzerine "idrar yapmasını" engelleyemeyebilirsiniz ama böylesi bir olaya farklı şekilde müdahale edip farklı şekilde iletişim kurarak olayın bir krize dönmesini engelleyebilirsiniz.
Müşteri ilişkileri ve şikayet departmanları yapılan hataların bedelinin kurum ve markaya nasıl zarar vereceğini biraz daha iyi mi anlamalı sanki?
#kriziletişimi
