Bu hikâye gerçekten harika bir müşteri memnuniyeti örneği! Türkiye’de olsa durum nasıl olurdu, biraz düşünelim:
Vanilyalı dondurma ve Porsche arasındaki ilginç bağlantı! 1983'te yaşanan bu olay, müşteri memnuniyeti anlayışını nasıl şekillendirdi?
Editor
Çok sevdiğim Porsche ve Dondurma Hikayesini sizlerle paylaşmak isterim…
Olay 1983 yılında gerçekleşmiş olup Porsche’ye gelen mektupla başlar.
Soru şu:
Türkiye de olsa ne olurdu ?
Merhaba, adım Danny Troatman New jersey’de yaşıyorum eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki… fakat ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç çalışmıyor. oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. bunu bir kaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım. yardımlarınız için şimdiden teşekkürler.”
Hemen harekete geçen firma olayın incelenmesi için Danny Troatman’ın yaşadığı New jersey’e bir mühendisini gönderir.
Danny Troatman ile iletişime geçen mühendis, birkaç akşam mektubun sahibiyle birlikte aynı markete dondurma almaya gider. araba gerçekten de vanilyalı dondurma alındığında çalışmakta, farklı aromalı dondurmalardaysa çalışmamaktadır. olaya mantıklı bir şekilde yaklaşmaya çalışan yetkili, aracın sahibiyle birlikte defalarca aynı ritüeli tekrarlar ve sonunda vanilyalı dondurmanın sırrını bulur.
Zira yeni modellerin soğutma sisteminde sorun vardır, bu da vanilyalı dondurma ile Porsche arasındaki bağlantıyı açıklamaktadır. daha açık söylemek gerekirse, vanilyalı dondurma en çok satılan çeşittir, işte bunun için de o tezgahın önünde kuyruk oluşmaktadır. troatman’ın burada beklediği süre içinde motorun ısısı düşmekte ve araç da rahatlıkla çalışmaktadır. olayın farkına varan mühendis hazırladığı raporuyla birlikte firmaya geri döner ve piyasadaki araçlar toplatılarak gerekli düzeltmeler yapılır. sonrasında da müşterilere sorunsuz bir şekilde teslim edilir. neticede, danny troatman ve firmanın düşüncelere verdiği önem sayesinde problem hızlıca çözülür. alman devi de bu hikayeyle, Porsche’nin neden bu kadar başarılı olduğunu bir kez daha kanıtlar.
