Alo Demeden Önce Kaybedilen Satışlar: Telefonla Müşteri İletişiminde Kritik Hatalar
Telefonla müşteri iletişiminde yapılan hatalar, kurumlara potansiyel satış kayıpları olarak geri dönüyor.
Editor
TÜRKİYE GÜNLÜĞÜ / İSTANBUL
"Alo?" Demeden Önce Kaybettiğiniz Satışlar: CRM'de Telefonla Satışın Karanlık Yüzü...
Dün bir eğitim kurumundan bilgi almak için iki farklı kurs merkezine müşteri kaydı oluşturmuştum.Aldığımız bir özel ders kursunun başka alternatifleri olabilir mi diye araştırmak istemiştim.
Bugün iki farklı kurs merkezinden CRM Confirme elemanları dönüş yaptı.
İlk görüştüğüm Crm personeli malesef diyafondan konuşmaya çalıştığı için dediği hiçbirsey anlaşılmıyordu.
Sadece önüne konulan telefon repligini ezberlemiş ve aralıksız konuşmaya devam etti.
Benim uyarmam ile sesi mikrofona verdi.
Fakat anlattığı herşey artık çöp olmuştu.
Personelin Crm gibi bir sistemi bu kadar kötü kullanması , çocuk için seviye tespit deneme dersini bile ücretli yapacaklarını söylemesi, sözleşme sonrası herhangi bir iptal hakkımızın olmaması,direk paket satışına yönelmesi ve fiyatlarının şu anda aldığımız hizmetin 3 katı olması bizi kaybetmelerine sebep olan son cümlesi oldu.
Şirketler ürün ve hizmetlerini her yıl pazarlayabilmek için ciddi reklam bütçeleri oluştururlar.
Avm'ler,fuarlar,TV reklamları,barkovizyon ,internet,sosyal medya reklamları vb. birçok alanda reklamlarını yaparak müşteri datası oluşturmaya çalışırlar.
Eskiden spor klubü üyeliği satabilmek için İzmir Karşıyaka'da spor mağazalarına, müşteri kasalarının hemen yanı başına boxlarımızı bırakırdık.
Her hafta cuma günü servis ile Karşıyakaya iner mağazalardaki kutularımızı büyük bir heyecan ile açar, kaç müşteri alışveriş sonrası kutuya üç günlük deneme üyeliği için iletişim bilgisi bırakmış heyecan ile anketlerimizi sayardık.
Bizim için o anketler altın değerinde, spor üyeliği için spor mağazasından alışveriş yapan hedef potansiyel müşteri demekti.
İkinci Kurumdan arayan Crm personeli ,sistemi çok iyi kullanıyordu ,konuşmaları açık soru cümleleri ile devam etti,konuya hakim olmak ve müşteriyi tanımak için sadece kapalı uçlu EVET ve HAYIR ile biten sorular sordu.
Deneme paketi hizmetini de ücretsiz verdiklerini belirtti.Fiyat politikası olarak şu anda aldığımız hizmetin 2 katı fiyat vermişti.Fakat vermiş oldukları hizmet kalitesi ile ilgili hiçbir şüphesi yoktu , sattığı hizmetin arkasında olduğu ve buna güven duyduğu ses tonuna yansımıştı.
Günün sonunda verdikleri hizmeti,kurumu, kendisini ve en önemlisi de eğitimcileri tanımamız için kısa video mesaj paylaşmış...
Geri dönüş yapıp iki özel dersi de bu kurumdan almaya karar verdik.
Kısacası telefonda satış "SABIR " işidir,zaman ve emek ister ..
Müşteri datalarınızı bu kadar hızlı tüketmeyin...
Alo Demeden önce İki kere düşünün
Bol Satışlarınız olsun...
Canan YURDUSEVEN
Facility Management
