Her sabah, evimin çok yakınındaki bir fırından simit almak ve almamak konusundaki kararsız bir ruh haliyle evden çıkıyorum. Bir şans daha vermeliyim iyi niyetiyle, aslında tek isteğim bir gülümseme ve bir günaydın. Maalesef her gün bir kısır döngü içinde tüm uyarılarıma rağmen ve tarzıma rağmen hiç bir gelişme yok.

Sonra arabama benzin almak için sürekli alışveriş yaptığım bir benzin istasyonuna yaklaşıyorum. Oysaki ayda 4 yada 5 kez gördüğüm aynı yüzler, sanki beni daha önce hiç görmemiş gibi, heyecansız ve mutsuz bir hoşgeldiniz kelimesiyle, sanki bir daha gelmemem adına depomu dolduruyorlar. Birde her defasında "fişinizi istiyor musunuz?" sorusuyla beni yalnız bırakıp gitmeleri yok mu? Sonuç burada da hüsran.

Benzin istasyonundan da mutsuz bir şekilde ayrılıp, ofisime doğru yola çıkıyorum.Uzun yıllardır kullandığım GSM operatörüm tarafından aranıyor ve tarife sözleşme günümün yaklaştığı bilgisini alıyorum. Buraya kadar hiç bir sorun yok. Her şey gayet normal.

"Peki yeni sözleşmede fiyat değişecek mi?" sorusuna karşılık, "Tabii ki değişecek ama siz bizim eski müşterimizsiniz, siz kaybetmek istemeyiz" cevabı ile rahatlıyorum.Sonunda müşterisine değer veren bir şirket. Bu harika.Ta ki fiyatı duyana kadar."Ama ben sizin eski müşterinizdim?" diye sorduğumda ise şirket politikamız, maalesef bunu değiştiremiyoruz cevabı ile yine yıkılıyorum. Yani 15 sene çalışmış olsak da, fark etmiyor. Hiç bir avantaj sağlanmıyor. Ve bir kez daha Vefa'nın bir semt adı olduğunu öğrenmiş oluyorum.

Bu can sıkıntısı ile bir şeyler atıştırmak için çıkıyorum ofisten. Uzun süredir öğle yemeklerini yediğim bir restauranta doğru yola çıkıyorum. Yemeklerinden memnunum. Kapıdan giriyor ve diyorum ki, bak şimdi beni tanıyacaklar ve bir müşteri olarak bana değerli olduğumu hissettirecekler. Garsonu görür görmez tanıyorum. Yüzündeki çizgiler artmış, yorgun bir yüz ifadesi ve bezginlik tam da karşımda duruyor. Hoşgeldiniz diyor. Ve "Abi her zamankinden mi olsun?" şeklindeki can alıcı soruyu soracak diye beklerken, "Ne alırsınız?Menü getireyim mi?" diye o yabancılaştıran soruyu soruyor... Kendi kendime neden bu şekilde bir ayrıcalık beklediğimi soruyorum. Ama o kadar yıl yemek yediğim yer ve beni tanıdığını düşündüğüm çalışanlardan da bir ayrıcalık görmek hakkım diye düşünüyor ve üzülüyorum.

Bütün gün üzücü ve mutsuz edici müşteri deneyimleri ile sürerken, mesai bitmiş, eve doğru yol alıyorum. Tam moralim bozuk, mutsuz bir müşteri haliyle eve doğru giderken, birden akıllı telefonumdan bir mesaj alıyorum. 2 gün önce internet sitesinden sipariş ettiğim ürünlerim gelmiş ve kargomun site görevlisine bırakıldığı yazıyor.

En azından beklediğim sürenin çok daha ötesinde hızla ulaşan kargo beni çok mutlu ediyor. Biraz daha yürüyünce, telefonum çalıyor ve karşımdaki hoş bir ses tonu ile siparişlerimin ulaştığını, süreçten ve ürünlerden memnuniyetimi soran ve beni değerli hissettiren o ses. Mutlu bir ses tonu ile özel olduğumu ve onları tercih ettiğim için teşekkür ettiklerini dile getiriyor. Telefonu kapatır kapatmaz da, müşteri memnuniyeti anketini iletiyorlar tarafıma. Mutlu ve şaşkınım.

Bir tarafta hiç görmediğim, tanımadığım, internet üzerinde alışveriş yaptığım bir şirketin çalışanları beni mutlu etmek adına çok uzaklardan bir şeyler yaparlarken, diğer taraftan her gün gördüğüm ve davranışlarıyla değersiz hissetmeme neden olan güven vermeyen çalışanlar...

Peki vefasız olan ben miyim? Yoksa sayısız cefa çektiğini düşünen çalışanlar, yöneticiler ve patronlar mı?

Şimdi konuya bir araştırma ile devam edelim. "Müşteriler Neden Terk Eder" denilince aklımıza gelen, paylaşım rekorları kıran, Ivey Journal tarafından yapılan ve Capital Dergisi tarafından yayınlanan araştırmaya bir göz atalım. 10 farklı ana başlıkta toplanmış başlıkları ve yüzdeleri aşağıda paylaşmak istiyorum.

Aslında birçok insanın en önemli sebebin fiyat olarak düşündüğünü varsayarsak, bu araştırma çöp niteliğinde. Ama gerçek öyle değil. Çünkü fiyat artık insanların bir şirketi, bir markayı veya bir satış profesyonelini terk etmesinde son nedenlerinden denebilir. İlk dört madde ise aslında, günümüz bakış açısını ve müşteriler için neyin önemli olduğunu gösteren net gerçekler.

Bu kısa bilgilendirmeden hemen sonra başa geri dönelim. Değişen dünya ve günümüz koşulları şirketlere olduğu üzere, müşterilere de yeni bakış açıları getirdi. Herkesin online ve bir ürün hakkında çok fazla bilgilendirilmekten çok öte güven duygusuna, bir merhabaya ve bir gülümsemeye ihtiyaç duyduğu bir dünyadan bahsediyoruz. Alışverişin akıllı cihazlarla kimsenin yardımı olmadan yapıldığı yalnız müşterilerin çağında, davranış şeklimizin ve insani duyguların ön planda olması gerektiğini vurgulayarak...

Yukarıda anlatılan mikro hikaye tamamen tarafıma ait. Bu ve buna benzer hikayeler her gün birçoğumuz tarafından çok daha büyük boyutlarla da yaşanmakta. Kurumsal şirketlerin büyüklüğüne bakmaksızın, çalışanların tutum ve davranışları bir markanın ve şirketin sonunu getirebiliyor. Ya da mevcut müşterileri rakiplerin en güçlü müşterileri yapabiliyor.

Peki yazıyı sonlandırmadan, tüm bu bunlara karşı ne yapmalı?

Çok basit. Formül değil tamamen doğal üretim.

• Önce bir gülümse ve merhaba diyebiliriz. Mevcut müşterimizin hal ve hatırını sorarak güne başlayabiliriz. Tabi yeni müşterileri de atlamadan.
• Mevcut müşterilerimiz ile daha sağlıklı ilişkiler kurmak adına, onları tanıdığımızı gösteren paylaşımlar, özel ve zor gün kutlamaları ve güncel yeni bilgileri paylaşabilir ve onları değer verdiğimizi gösterebiliriz.
• İyi bir dinleyici olduğumuzu ve onları anladığımızı gösteren bir davranış biçimi oluşturmalı ve dürüst yaklaşmalıyız.
• Onların bizim için değerli olduğunu gösteren, birlikte daha başarılı olmak adına yeni senaryolar hazırlayıp, yöneticilerimizle iyi bir köprü olup, bağlarımızı güçlendirebiliriz.
• Onlara hiç olmadığınız kadar hızlı geri dönüşler yapabilir ve etik bir bakış açısını ön planda tuttuğumuzu gösterebiliriz.

Ekleyebileceğimiz daha birçok madde olabilir. Önemli olan bu ve bunun gibi maddeleri hayata geçirmek. Gerçek hikayelerle destekleyip, sahada mükemmel müşteri deneyimi sağlamak.

Bir diğer önemli konu; "Peki çalışanlar neden bu şekilde davranıyorlar?" İşte burası ise işin başka boyutu. Mutsuz çalışanlarla asla mutlu müşteriler elde edemezsiniz. Acilen sorunu çözmek adına adımlar atmak gerek. Çünkü bu durum bir kanser hücresi gibi yayılıp, tüm birimleri, tüm şirketi ve markayı yok edebilir.

Peki bunun için ne yapmak gerekir?

• Şirketin boyutuna ve yapısına bakmaksızın bir kültür ve anlayış oluşturmak gerekir. Bu çalışanların kafalarındaki net olmayan ve flu gözüken noktaları yok etmek için önemli.
• Kişiye özel değer algısından, tüm çalışanlara genel bir değer anlayışına geçmek gerekir. "Çok çalıştın, en çok satan sensin ve sen en iyisisin" gibi ilkel rekabet yöntemleri ile değil, başarının kalıcı olması adına bir ekip olduğunu gösteren ve çalışanların hakkını ve yan haklarını tam olarak veren bir bakış açısı oluşturmak şart.
• Şirketin yine boyutu ve türü fark etmeksizin, çalışanların kurumsal imaj, satış, diksiyon ve konuşma, müşteri memnuniyeti ve diğer önemli görülen konularda kurumsal eğitimler almalarını sağlamak, hem motivasyonu, hem de bakış açısını artırmak adına çok değerli.
• Son olarak, çalışanın maaş ve yan haklarını, zamanında ve hakkıyla vermek, onları çalışandan öte bir aile bireyi gibi görmek, mutsuzlukları yok etmek adına en önemli adım olacaktır.

Yazımın sonuna doğru gelirken, tüm bunlar terk etmek kavramını, karşılıklı vefa kavramına çevirecektir. Uzun yıllar devam eden ve bitmeyen bir yolculukta müşterilerinizle büyüyerek, daha güçlü ilişkiler kurup yolumuza devam edebiliriz.

Müşteri memnuniyetini bir refleks haline getirmek için çalışmak gerek...

- 20.10.2019