Müşteri deneyimi yönetimi iş alanında yeni nesil uzmanlıklar ön planda

Müşteri deneyimi yönetimi iş alanında geleceğin teknolojilerini verimli bir şekilde kullanabilecek insan kaynağı günümüzde büyük önem arz ederken gereken yetenekler arasında teknoloji okuryazarlığı, veri okuryazarlığı ve çok kanallı iletişim yetenekleri ön plana çıkıyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri deneyimi yönetimi endüstrisinin dönüşüm sürecini ortaya koyan ve Pwc Türkiye proje yönetiminde gerçekleştirdiği Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması, yeni iletişim merkezi teknolojileri ve bu teknolojilerle şekillenen yeni müşteri beklentilerinin günümüzün iletişim merkezi iş gücü niteliklerini yeniden nasıl tanımladığına dair dikkat çeken veriler içeriyor.

Nitelikli insan kaynağına olan ihtiyaç her geçen gün artıyor

Günümüzde müşteri temsilcisiyle etkileşim gerektiren konuların çoğunlukla gerçek bir kişi ile etkileşimi gerektiren ve başka türlü çözülemeyecek durumları içerdiğini belirten MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Nitelikli insan kaynağı, müşteri deneyimi yönetiminde bugün hiç olmadığı kadar önemli. Yeni dönemin getirdiği yetenekler arasında ‘teknoloji okuryazarlığı’, ‘veri okuryazarlığı’ ve ‘çok kanallı iletişim yetenekleri’ öne çıkıyor. Müşteri iletişim merkezleri personelinin şirketin kullandığı müşteri ilişkileri yönetim (CRM) sistemini ve ilgili uygulamaları akıcı şekilde kullanması çok önemli. O sebeple yeni işe alımlara verilen eğitimlerin yüzde 80’i teknik yetenekler ile ürün bilgisine ayrılıyor. Öte yandan, nitelikli insan kaynağına erişim için rekabet de hiç olmadığı kadar yüksek. Araştırmamıza katılan şirketlerden yüzde 62’si yetkinlik geliştirme ve insan kaynağına erişim konusunda zorluk yaşadığını belirtmişler. Bu durum sadece bizim ülkemizde geçerli değil örneğin ABD’de işe alım için asgari nitelikleri karşılayan adayların oranı yüzde 20 seviyesindeyken Birleşik Krallık’ta nitelikli iş gücü bulmakta zorlanan şirketlerin oranı ise yüzde 69” dedi.

Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması’na göre; müşteri deneyimi odaklı dönüşüm, iş gücüne yatırımın önemini artırırken performans kriterleri de müşteri deneyimini odağında yeniden tanımlanıyor. Değişen yetenek ihtiyaçlarına paralel teknolojik gelişmeler ışığında iş yapış biçimlerinin ve temel performans ölçümlerinin ve göstergelerinin de yeniden tanımlaması da gelecek dönemlerin gündeminde olacak bir konu.

Türkiye’de iş gücünün niteliğini artıracak eğitimleri genişletmeyi planlayan şirketlerin oranı yüzde 84

Raporda dikkat çekici bir diğer noktanın da yapay zeka üzerinde yoğunlaştığını belirten Hızlı, sözlerine şöyle devam etti: “Yapay zeka teknolojilerinin yaygınlaşmasının çalışanları sektörde rekabetçi kalabilmek için veri analitiği, makine öğrenimi ve diğer alanlarda becerilerini geliştirmeye yöneltirken, şirketler açısından bakıldığında ise eğitim ve beceri geliştirme programlarına yatırımlar artıyor. Mevcut çalışanların yeni dünyanın ihtiyaçlarına göre gelişiminin sağlanması adına şirketler eğitim tarafında önemli yatırımlar yapıyorlar. Söz konusu raporumuzda da görüldüğü üzere; şirketlerin yüzde 84’ü, iş gücünün niteliğini

önemseyip bu doğrultuda teknik eğitim programlarını genişletmeyi planlıyor. 2023’te müşteri temsilcilerinin yüzde 42’sini lise mezunuyken en az ön lisans mezunları müşteri temsilcilerinin yarısından çoğunu oluşturuyor.”